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美國有一家小而美的航空公司，年年成長獲利，無視景氣與否，成為業界
及管理界爭相研究的對象，那就是『西南航空』。分析其成功做法，雖然
有些顛覆傳統、有些不符常規、有些違反「管理」、有些逆向操作、有些
牴觸標準，但是，卻深得經營神髓，不落俗套形式矣。
茲歸納較有特色之做法，與標榜「服務」的業者共勉之：
1.特定顧客：雖然一網打盡，全單照收，看似過癮，卻可能因照顧不週，失去特色，淪於慘烈競爭。西南航空專注於商務旅客，其出差次數多，需求簡化，易培養忠誠度及口碑，也可減少旅行社中間費用，可謂高明的市場區隔。亞都飯店一如此定位，在業界異軍突起。
2.國內航線：當大家拼命爭取國際航線時，西南確定位為城市對城市的短程交通，也順勢接手經營虧損國內航線據點，使其網絡更完整。由於是短程，油箱無需過大、過重，每哩耗油相對較低。
3.班次緊密：如同撘公車，不必配合時刻，因此常不經思考，便成為第一選擇，養成胃口成為習慣後，便無懼競爭搶客了。當然，此點與載客率衝突，但若基本顧客都被吸引來，仍可維持滿載。統聯即以此取代台汽，成為客運龍頭。
4.無需訂位：此舉大幅減輕作業負擔，也替顧客省掉許多麻煩，不訂位、不劃座、不開票、不報到、不等待，隨到即刷IC卡登機，自行入座，時刻一到即準時開航。試想：有多少商務客分秒必爭，卻無奈手續繁瑣費時，若能大幅簡化，比降價更有吸引力。
5.準點率高：誤點幾乎成為航空業最大的詬病，也有一大堆不可抗力的藉口，就是無法徹底改善；但是，西南航空從自身要求起，消除機件故障、清艙延誤、作業失誤、調度不當、心態苟且等因素，準點率遙遙領先，成為其他業者的神話。
6.同一機型：全部採用737機隊，不僅維修保養簡化，庫存備件大幅降低，機組人員養成快速，也可議得最低價格。
7.不運行李：這簡直違反航（行）規，但細想即知乃絕妙好棋；商務客本就行李不多，加上時間寶貴，如此反而貼近需求；加上重量減輕、卸貨免除，省錢省時效果顯著。
及管理界爭相研究的對象，那就是『西南航空』。分析其成功做法，雖然
有些顛覆傳統、有些不符常規、有些違反「管理」、有些逆向操作、有些
牴觸標準，但是，卻深得經營神髓，不落俗套形式矣。
茲歸納較有特色之做法，與標榜「服務」的業者共勉之：
1.特定顧客：雖然一網打盡，全單照收，看似過癮，卻可能因照顧不週，失去特色，淪於慘烈競爭。西南航空專注於商務旅客，其出差次數多，需求簡化，易培養忠誠度及口碑，也可減少旅行社中間費用，可謂高明的市場區隔。亞都飯店一如此定位，在業界異軍突起。
2.國內航線：當大家拼命爭取國際航線時，西南確定位為城市對城市的短程交通，也順勢接手經營虧損國內航線據點，使其網絡更完整。由於是短程，油箱無需過大、過重，每哩耗油相對較低。
3.班次緊密：如同撘公車，不必配合時刻，因此常不經思考，便成為第一選擇，養成胃口成為習慣後，便無懼競爭搶客了。當然，此點與載客率衝突，但若基本顧客都被吸引來，仍可維持滿載。統聯即以此取代台汽，成為客運龍頭。
4.無需訂位：此舉大幅減輕作業負擔，也替顧客省掉許多麻煩，不訂位、不劃座、不開票、不報到、不等待，隨到即刷IC卡登機，自行入座，時刻一到即準時開航。試想：有多少商務客分秒必爭，卻無奈手續繁瑣費時，若能大幅簡化，比降價更有吸引力。
5.準點率高：誤點幾乎成為航空業最大的詬病，也有一大堆不可抗力的藉口，就是無法徹底改善；但是，西南航空從自身要求起，消除機件故障、清艙延誤、作業失誤、調度不當、心態苟且等因素，準點率遙遙領先，成為其他業者的神話。
6.同一機型：全部採用737機隊，不僅維修保養簡化，庫存備件大幅降低，機組人員養成快速，也可議得最低價格。
7.不運行李：這簡直違反航（行）規，但細想即知乃絕妙好棋；商務客本就行李不多，加上時間寶貴，如此反而貼近需求；加上重量減輕、卸貨免除，省錢省時效果顯著。
8.不供餐飲：看起來牴觸「顧客滿意」的信條，但因飛行時間不長，生理需求不大，加上商務客不喜受干擾，反而兩便。多出空間皆可改成座位，降低成本，回饋顧客。
9.陸運對手：西南航空自認競爭對手不是航空業，而是公路運輸業，其票價參考陸運仍有競爭力，真是完全顛覆的做法，卻做成了！
10.自由著裝：組員不穿制服，且無硬性規定套裝，可自行搭配，輕便舒適有變化，反而獨樹異幟，增加歡樂氣氛，成為賣點。
11.自主管理：第一線人員可根據情況，直接決定顧客處理事項，第一時間回應顧客問題，人人都是小老闆，從無怠工、罷工、客訴等困擾，讓顧客死心塌地跟隨。
12.獲利分享：西南獲利一枝獨秀，使其股價逆勢攀高，但並未利令智昏，過度投資或併購；其明白獲利來至顧客、同仁、股東，故獲利分為三份，一份回饋顧客，一份分享同仁，一份酬報股東，皆大歡喜。
●成功絕非偶然，失敗當無藉口，若能查明原因，則成功可維持與複製，
失敗可預防與改進，與其艷羨或怨尤，何不自助？
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